Конструктивный фидбек в сложных ситуациях

Вдумчивая и эмпатическая речь может укрепить или разорвать ваши деловые отношения.

«Мы опасны, когда мы не осознаем свою ответственность за то, как мы себя ведем, думаем и чувствуем». – Маршалл Розенберг, из книги «Язык жизни. Ненасильственное общение»

Как основатель стартапа я больше всего раскаиваюсь в том, что не начинал сложные разговоры раньше. Я мог бы помочь своей команде быстрее развиваться, ранее уволил бы сотрудников, которые не справлялись со своими обязанностями, гораздо продуктивнее проводил бы совещания. Я мог бы создать более открытую корпоративную культуру.

Я постоянно прятался за какими-то отговорками: «все само собой образуется», «они, в конце концов, перестанут это делать», «на данный момент есть более важные вопросы». То, что я откладывал эти разговоры, конечно же, только ухудшало ситуацию. А порой даже приводило к большим проблемам.

Побочный эффект эмпатии

Эмпатия – это способность чувствовать и перенимать эмоциональное состояние другого человека. Как и все владельцы компаний, я всегда чувствовал сильную эмпатию к людям: как ни крути, а предприниматели посвящают свою жизнь пониманию чувств и потребностей своих потребителей. Однако, по моим наблюдениям, эмпатия имеет побочный эффект, когда дело доходит до сложных разговоров. Я настолько сильно сосредотачиваюсь на том, как разговор может повлиять на чувства другого человека, что забываю о том, для чего этот разговор вообще был нужен.

Без разумной дозы самосочувствия мы можем заметить, как наши собственные потребности – и потребности нашего бизнеса – отходят на второй план.

Ненасильственное общение

Ненасильственное общение – это ужасное название одного из самых сильных курсов по коммуникации, которые я когда-либо проходил как руководитель. Оно помогает вам быть честным без критики, оскорбления или осуждения других людей.

В основе ненасильственного общения лежит четкая коммуникативная схема: «Когда ____ [наблюдение], я чувствую ____ [эмоция], потому что мне нужна ____ [универсальные потребности]. Не могли бы вы ____ [просьба]?»

На первый взгляд, это выглядит очень просто. Однако на практике это очень сложно применить. Чтобы понять всю сложность, необходимо рассмотреть тонкие, однако чрезвычайно важные различия между наблюдениями и оценками, эмоциями и мыслями, универсальными потребностями и стратегиями, просьбами и требованиями. Понимание этих нюансов является ключом к проведению серьезных разговоров. Давайте рассмотрим каждый из них.

1. Наблюдения vs. оценки

Индийский философ Джидду Кришнамурти считал, что «способность наблюдать без оценочного суждения – это высшая форма разума». Наблюдение – это то, что вы фактически видели или слышали в прошлом. Назовем это первичной информацией.

Большинство наблюдений делится на две категории: услышанное (например, прямые цитаты) и увиденное (например, видимое поведение в прошлом).

Наш мозг устроен таким образом, что он воспринимает первичную информацию и сразу создает простые истории для ее объяснения: хорошо или плохо, правильно или неправильно, герой или злодей. Эти истории являются оценками, и их очень сложно отделить от наблюдений. Вот несколько примеров для иллюстрации разницы между ними:

• Оценка: «Ты ленивый» (переход на личности). Наблюдение: «Ты сказал, что пришлешь этот документ на прошлой неделе, но я его так и не получил».
• Оценка: «Это плохой отчет» (критика). Наблюдение: «Три показателя в отчете были указаны неверно».
• Оценка: «Ты всегда опаздываешь» (обобщение). Наблюдение: «Сегодня утром ты пришел на совещание на 10 минут позже».
• Оценка: «Ты проигнорировал меня» (что намекает на умысел). Наблюдение: «Я послал тебе два письма, но так и не получил ответа».

Чтобы проверить, наблюдение это или оценка, спросите себя: «Что я фактически увидел или услышал?»

2. Эмоции vs. мысли

Обычно люди реагируют на разговоры о чувствах в стиле «о боже, реально!?», но осознавать и рассказывать о своих эмоциях – это важно, поскольку это может произвести сильный эффект на людей. Когда нам нужно провести серьезный разговор, мы можем сказать «я чувствую себя напуганным, раздраженным, встревоженным, запутанным, смущенным, уставшим» или «мне больно». Эти слова важны, поскольку то, что следует за «я чувствую», – это часто не эмоция, а мысль. Сравните эти примеры:

• Эмоция: «Я чувствую себя разочарованным».
• Мысль: «Я чувствую, что ты это не воспринимаешь всерьез».

Если вы можете заменить слова «я чувствую» на «я думаю», и фраза все равно имеет смысл – это мысль, а не эмоция. А выражая свои мысли во время сложного разговора, вы можете все испортить, особенно когда другой человек с вами не согласен и хочет исправить вас.

За каждой негативной эмоцией стоит неудовлетворенная универсальная потребность.

Несколько эмоций требуют дополнительного внимания и анализа перед их выражением. Одна из них – это гнев, который часто прикрывает собой более тяжелые эмоции, такие как боль и стыд. Перед сложным разговором следует определить, что скрывается за гневом, поскольку, когда вы сердитесь, вы более склонны говорить импульсивно и совсем забыть о принципах ненасильственного общения.

Еще одним аспектом, требующим внимания, являются оценочные слова. Задумайтесь над фразой «я чувствую, что меня обвинили». Она звучит, как оценка «вы меня обвинили». Чтобы уменьшить вероятность защитной реакции, например «я вас не обвинял», правила ненасильственного общения диктуют, что вам необходимо распознать оценку и понять, как она влияет на вас в эмоциональном плане. Например, то, что вы чувствуете, что вас обвинили, возможно, означает, что вы напуганы. Вот другие примеры:

• Оценка: «Мне кажется, что меня осуждают». Влияние: «Я чувствую себя оскорбленным».
• Оценка: «Мне кажется, что меня неправильно поняли». Влияние: «Я разочарован».
• Оценка: «Я чувствую себя непринятым». Влияние: «Мне больно».

На этой стадии курса по ненасильственному общению я начал осознавать, насколько я плохо разбираюсь в собственных эмоциях. Мне было сложно копнуть глубже слов «расстроен» и «раздражен».

3. Универсальные потребности vs. стратегии

Постулаты ненасильственного общения утверждают, что все люди имеют одинаковые универсальные потребности, и что за каждой негативной эмоцией стоит неудовлетворенная универсальная потребность. К примеру, если какой-то комментарий на совещании смутил вас, вы можете осознать, что это произошло из-за того, что ваша потребность в обсуждении не была удовлетворена.

Сопоставление эмоций с универсальными потребностями может полностью изменить ход сложного разговора. Ниже приведены наиболее распространенные универсальные потребности, которые часто всплывают в сложных разговорах:

• Самостоятельность
• Сотрудничество
• Логичность
• Прозрачность
• Честность
• Признание
• Уважение
• Утешение
• Безопасность
• Поддержка
• Понимание

Но не все, что следует за словами «мне нужно», является универсальной потребностью. Возможно вам «нужен» бутерброд, однако это не означает, что бутерброды – это ваша универсальная необходимость. Ненасильственное общение различает универсальные потребности и стратегии их удовлетворения. Съесть бутерброд – это стратегия удовлетворения потребности в питании. Другим примером может быть стратегия «мне нужно, чтобы вы прикрепили мой адрес к каждому электронному письму в переписке с этим человеком», которая удовлетворяет универсальную потребность «мне нужна прозрачность».

Здесь есть небольшая, но очень важная деталь. Сравните «мне нужна твоя поддержка» с «мне нужна поддержка». Как только вы добавляете «твоя» в формулировке потребности, она теряет свою универсальность. Первую версию можно легко воспринять, как завуалированное обвинение «ты меня не поддерживаешь». Чтобы уменьшить шанс защитной позиции, ненасильственное общение советует нам вычеркнуть других людей из наших потребностей.

Определение собственных универсальных потребностей может иметь значительный эффект. Как только вы обнаружите универсальную потребность, вам будет значительно легче подобрать новую стратегию для удовлетворения универсальных потребностей всех людей.

Успешная коммуникация – это не только то, что вы говорите, но и то, что слышат другие.

4. Просьбы vs. требования

Какая разница между просьбой и требованием? И то и другое – это стратегии удовлетворения потребностей. В отличие от требования, просьба – это приглашение другого человека удовлетворить нашу потребность, но только если это не противоречит какой-либо из потребностей этого человека.

Следующие три принципа помогут вам четко высказать свою просьбу:

• Будьте конкретны. «Я прошу вас проявлять больше уважения» звучит туманно, поскольку проявление уважения в вашем понимании может отличаться от проявления уважения в понимании другого человека. Укажите, какое конкретно поведение удовлетворит вашу потребность, например «я прошу, чтобы вы вовремя приходили на совещания».
• Говорите, что вы хотите, а не что вы не хотите. «Я прошу, чтобы вы не отвергали идеи других людей сразу» объясняет, что вы не хотите, но ничего не говорит о том, что вы собственно хотите. Объясните, какое именно поведение вы ожидаете. К примеру, вы можете сказать: «Я прошу, чтобы, когда ваш коллега делится своей идеей, вы задали ему несколько уточняющих вопросов перед тем, как делать какие-то выводы».
• Будьте любопытными. Существует много способов удовлетворить ваши базовые потребности, однако есть ли способ, с помощью которого можно удовлетворить потребности всех? Чтобы максимально увеличить шансы удовлетворения ваших потребностей, рассматривайте «нет» как приглашение исследовать потребности, которые мешают человеку сказать «да».

Помните, успешная коммуникация – это не только то, что вы говорите, но и то, что слышат другие. Даже такое простое высказывание, как «я хотел бы, чтобы вы вовремя пришли на следующее совещание» может нечаянно намекнуть на что-то другое в зависимости от контекста. Не бойтесь переспросить у человека, чтобы убедиться, что он правильно вас понял. Не говорите с ним высокомерно, а дипломатично и вежливо спросите: «А не могли бы вы воспроизвести то, что я вас прошу сделать – просто чтобы убедиться, что вы меня правильно поняли?»

В условиях конфликта сопереживание эффективнее, чем убеждение или настаивание.

Правило 40 слов

Во время сложных разговоров важно говорить максимально кратко. Старайтесь вложить ваши наблюдения, чувства, потребности и просьбы в меньше чем 40 слов. Использование большего количества слов может навести на мысль, что вы оправдываете свои потребности, а это уменьшает их силу.

Также следует отметить важность проведения таких разговоров с глазу на глаз. Ненасильственное общение несколько теряет свой эффект в переписке.

Вот несколько примеров фидбека, который стоит поощрять в стартапах:

— Соучредителю: «Когда ты мне сказал «я не доволен твоей работой» в присутствии других коллег, я чувствовал себя неловко, поскольку это шло вразрез с моей потребностью в доверии и признании. Не могли бы мы договориться о еженедельной личной встречи для частного обмена подобной обратной связью?»

— Инвестору: «Я не получил от вас ответа касательно трех последних отчетов. Меня это беспокоит, поскольку мне нужно ваше мнение. Не могли бы вы прислать ответы на вопросы о тех трех отчетах вместе с оценкой следующего отчета?».

— Коллеге: «Ты опоздал на 10 минут на три последние командные совещания. Меня это огорчает, потому что мы как команда должны быть эффективными. Не мог бы ты мне прояснить, что происходит?»

Кажется, что вложить все в меньше чем 40 слов задача не из легких, и она действительно такая. Однако результат будет четким, кратким и мощным: без перехода на личности и унижения. Не нужно растекаться мыслью по древу. Только прозрачное изложение ваших наблюдений, чувств по этому поводу и потребностей, которые не были удовлетворены. И, в конечном счете, вы имеете прозрачную и выполнимую просьбу.

Как реагировать, когда в ответ на просьбу вы слышите «нет»

Вы высказались и обратились с просьбой. В идеальном мире ответ будет «да, конечно». Однако даже самый внимательный подход может вызвать защитную реакцию или враждебность, на которые не так просто отреагировать.

Как только вы определились с собственными чувствами и потребностями, ваша следующая задача – это воспринять «нет» как шанс посопереживать другому человеку. Задумайтесь над тем, как чувствует себя ваш собеседник, и какие неудовлетворенные потребности мешают ему сказать «да». Это самая сложная часть всего процесса: проигнорировать оценки, мнения и стратегии человека, чтобы понять его потребности, которые за всем этим стоят. В условиях конфликта сопереживание эффективнее, чем убеждение или настаивание. Как выразился по этому поводу сам Маршалл Розенберг, «эмпатия – это умение выслушать человека, не принимая сказанное близко к сердцу».

Чтобы проявить сочувствие, спросите у человека о его чувствах и потребностях:

• Вам неприятно, потому что вас не понимают?
• Вы сердитесь, потому что вашу тяжелую работу не оценивают?
• Возможно, вы хотите еще что-то добавить?

Не обязательно очень красиво это формулировать, главное поинтересоваться. Молчание часто сильнее слов, а когда вы узнаете о потребностях, мешающих человеку сказать «да», вы приближаетесь к верной стратегии, которая удовлетворит потребности всех.

Подобным образом, если с просьбой обращаются к вам, и вы вынуждены сказать «нет», расскажите о той потребности, которую вам необходимо удовлетворить, чтобы сказать «да».

Границы и последствия

Результатом сложного разговора не обязательно должно быть согласие. Мы надеемся, что нам удастся удовлетворить все наши потребности. Однако иногда это невозможно. Горькая правда в том, что никто не в состоянии постоянно удовлетворять свои потребности. В конце концов, ответственность за это лежит только на нас. Поэтому нам нужно определить для себя границы и предусмотреть последствия их пересечения.

Последнее является одной из самых неприятных частей работы руководителя, особенно если вы хотите всем нравиться. Что если другой человек подумает, что вы поступили несправедливо? Помните, что разумные последствия – это те, которые призваны защитить ваши потребности, а не наказать других. Иными словами, последствия должны носить оборонительный характер, а не карательный.

Допустим, один из сотрудников никогда не выполняет план по продажам. Как руководитель вы несете ответственность за эффективность команды, поскольку каждая команда нуждается в эффективности. Если этот работник продолжает не укладываться в сроки (предел), вам, возможно, придется изменить круг его обязанностей или уволить его (последствие). Ничего личного, это просто то, что вы сделаете, чтобы защитить свою потребность в эффективности.

Участливое управление

Искусство участливого управления заключается в способности сопереживать другим, одновременно сопереживая самому себе. Это помогает вам более открыто общаться и лучше решать конфликтные ситуации. Это даже может сделать из вас лучшего дизайнера, маркетолога и специалиста по продажам.

Я до сих пор чувствую себя уязвимым, когда делюсь собственными эмоциями. Мне до сих пор нужно время на то, чтобы понять, что мне нужно. И мне до сих пор легче определить то, чего я не хочу, чем то, чего я хочу. Но я продолжаю работать над собой, и это очень сильно влияет на мои отношения с людьми и хотя бы немного, но облегчает проведение сложных разговоров.