Конструктивний фідбек у складних ситуаціях

Вдумлива та емпатична мова може зміцнити або розірвати ваші ділові стосунки.

«Ми небезпечні, коли не усвідомлюємо власну відповідальність за те, як ми поводимось, думаємо та почуваємось». – Маршалл Розенберг, із книги «Мова життя. Ненасильницьке спілкування»

Як засновник стартапу я найбільше розкаююсь у тому, що раніше не починав складні розмови. Я міг би допомогти своїй команді швидше розвиватись, раніше звільнив би працівників, які не справлялись зі своїми обов’язками, набагато продуктивніше проводив би наради. Я міг би створити набагато відкритішу корпоративну культуру.

Я постійно ховався за якимись відмовками: «все само собою наладиться», «вони, врешті-решт, перестануть це робити», «наразі є важливіші питання». Те, що я відкладав ці розмови, звичайно ж, лише погіршувало ситуацію. А часом навіть приводило до великих проблем.

Побічний ефект емпатії

Емпатія – це здатність відчувати та переймати емоційний стан іншої людини. Як і усі власники компаній, я завжди відчував сильну емпатію до людей: як не крути, а підприємці присвячують своє життя розумінню почуттів та потреб своїх споживачів. Однак, за моїми спостереженнями, емпатія має побічний ефект, коли справа доходить до складних розмов. Я настільки сильно зосереджуюсь на тому, як розмова може вплинути на почуття іншої людини, що забуваю про те, для чого ця розмова взагалі була потрібна.

Без розумної дози самоспівчуття ми можемо помітити, як наші власні потреби – і потреби нашого бізнесу – відходять на другий план.

Ненасильницьке спілкування

Ненасильницьке спілкування – це жахлива назва одного з найпотужніших курсів з комунікації, які я коли-небудь проходив як керівник. Воно допомагає вам бути чесним без критики, ображання чи осуду інших людей.

В основі ненасильницького спілкування лежить чітка комунікативна схема: «Коли ____[спостереження], я відчуваю ____[емоція], тому що мені потрібна ____[універсальні потреби]. Чи не змогли б ви ____[прохання]?»

На перший погляд, це виглядає дуже просто. Однак на практиці це дуже складно застосувати. Щоб осягнути усю складність, необхідно розглянути тонкі, однак надзвичайно важливі відмінності між спостереженнями та оцінками, емоціями та думками, універсальними потребами та стратегіями, проханнями та вимогами. Розуміння цих нюансів є ключем до проведення серйозних розмов. Давайте розглянемо кожен з них.

1. Спостереження vs. оцінки

Індійський філософ Джидду Крішнамурті вважав, що «здатність спостерігати без оціночного судження – це найвища форма розуму». Спостереження – це те, що ви фактично бачили або чули у минулому. Назвемо це первинною інформацією.

Більшість спостережень поділяється на дві категорії: почуте (наприклад, прямі цитати) та побачене (наприклад, видима поведінка у минулому).

Наш мозок влаштований таким чином, що він сприймає первинну інформацію і одразу створює прості історії для її пояснення: добре або погано, правильно або неправильно, герой або злодій. Ці історії є оцінками, і їх дуже складно відділити від спостережень. Ось декілька прикладів для ілюстрації різниці між ними:

• Оцінка: «Ти ледачий» (перехід на особистості). Спостереження: «Ти сказав, що пришлеш цей документ минулого тижня, але я його так і не отримав».
• Оцінка: «Це поганий звіт» (критика). Спостереження: «Три показники у звіті були вказані невірно».
• Оцінка: «Ти завжди спізнюєшся» (узагальнення). Спостереження: «Сьогодні зранку ти прийшов на нараду на 10 хвилин пізніше».
• Оцінка: «Ти проігнорував мене» (що натякає на умисел). Спостереження: «Я надіслав тобі два листа, але так і не отримав відповіді».

Щоб перевірити, спостереження це чи оцінка, запитайте себе: «Що я фактично побачив або почув?»

2. Емоції vs. думки

Зазвичай люди реагують на розмови про почуття у стилі «о боже, реально!?», але усвідомлювати та розповідати про свої емоції – це важливо, оскільки це може справити сильний ефект на людей. Коли нам потрібно провести серйозну розмову, ми можемо сказати «я відчуваю себе наляканим, роздратованим, стривоженим, заплутаним, збентеженим, стомленим» або «мені боляче». Ці слова важливі, оскільки те, що слідує за «я відчуваю», – це часто не емоція, а думка. Порівняйте ці приклади:

• Емоція: «Я відчуваю себе розчарованим».
• Думка: «Я відчуваю, що ти це не сприймаєш серйозно».

Якщо ви можете замінити слова «я відчуваю» на «я думаю», і фраза і досі має сенс – це думка, а не емоція. А висловлюючи думки під час складної розмови, ви можете все зіпсувати, особливо коли інша людина з вами не згідна і хоче виправити вас.

За кожною негативною емоцією стоїть незадоволена універсальна потреба.

Декілька емоцій потребують додаткової уваги та аналізу перед їх вираженням. Одна з них – це гнів, який часто прикриває собою тяжчі емоції, такі як біль та сором. Перед складною розмовою слід визначити, що ховається за гнівом, оскільки, коли ви гніваєтесь, ви більш схильні говорити імпульсивно та зовсім забути про принципи ненасильницького спілкування.

Ще одним аспектом, який потребує уваги, є оціночні слова. Задумайтесь над фразою «я відчуваю, що мене звинуватили». Вона звучить, як оцінка «ви мене звинуватили». Щоб зменшити вірогідність захисної реакції, приміром «я вас не звинувачував», правила ненасильницького спілкування диктують, що вам необхідно розпізнати оцінку і зрозуміти, як вона впливає на вас в емоційному плані. Наприклад, те, що ви відчуваєте, що вас звинуватили, можливо, означає, що ви налякані. Ось інші приклади:

• Оцінка: «Мені здається, що мене осуджують». Вплив: «Я почуваюсь ображеним».
• Оцінка: «Мені здається, що мене неправильно зрозуміли». Вплив: «Я розчарований».
• Оцінка: «Я відчуваю себе неприйнятим». Вплив: «Мені боляче».

На цій стадії курсу ненасильницького спілкування я почав усвідомлювати, наскільки я погано розбираюсь у власних емоціях. Мені було складно копнути глибше слів «засмучений» та «роздратований».

3. Універсальні потреби vs. стратегії

Постулати ненасильницького спілкування стверджують, що усі люди мають однакові універсальні потреби, та що за кожною негативною емоцією стоїть незадоволена універсальна потреба. Приміром, якщо якийсь коментар під час наради збентежив вас, ви можете усвідомити, що це сталось через те, що вашу потребу в обговоренні не було задоволено.

Співвіднесення емоцій з універсальними потребами може повністю змінити хід складної розмови. Нижче наведено найпоширеніші універсальні потреби, які часто виявляються у складних розмовах:

• Самостійність
• Співпраця
• Логічність
• Прозорість
• Чесність
• Визнання
• Повага
• Розрада
• Безпека
• Підтримка
• Розуміння

Не усе, що слідує за словами «мені потрібно», є універсальною потребою. Можливо вам «потрібен» бутерброд, однак це не означає, що бутерброди – це ваша універсальна необхідність. Ненасильницьке спілкування розрізняє універсальні потреби та стратегії їх задоволення. З’їсти бутерброд – це стратегія задоволення потреби у харчуванні. Іншим прикладом може бути стратегія «мені потрібно, щоб ви прикріпили мою адресу до кожного електронного листа у переписці з цією людиною», яка задовольняє універсальну потребу «мені потрібна прозорість».

Тут є невеличка, однак дуже важлива деталь. Порівняйте «мені потрібна твоя підтримка» з «мені потрібна підтримка». Як тільки ви додаєте «твоя» у формулюванні потреби, вона втрачає свою універсальність. Першу версію можна легко сприйняти, як завуальоване звинувачення «ти мене не підтримуєш». Аби зменшити шанс захисної позиції, ненасильницьке спілкування радить нам викреслити інших людей з наших потреб.

Визначення власних універсальних потреб може мати вагомий вплив. Як тільки ви виявите універсальну потребу, вам буде значно легше підібрати нову стратегію для задоволення універсальних потреб усіх людей.

Успішна комунікація – це не лише те, що ви кажете, а й те, що чують інші.

4. Прохання vs. вимоги

Яка різниця між проханням та вимогою? І те і те – це стратегії задоволення потреби. На відміну від вимоги, прохання – це запрошення іншої людини задовольнити нашу потребу, однак лише якщо це не суперечить якійсь із потреб цієї людини.

Наступні три принципи допоможуть вам чітко висловити своє прохання:

• Будьте конкретними. «Я прошу вас проявляти більше поваги» звучить туманно, оскільки прояв поваги у вашому розумінні може відрізнятись від прояву поваги у розумінні іншої людини. Укажіть, яка конкретна поведінка задовольнить вашу потребу, наприклад «я прошу, щоб ви вчасно приходили на наради».
• Кажіть, що ви хочете, а не що ви не хочете. «Я прошу, щоб ви не відкидали ідеї інших людей одразу» пояснює те, що ви не хочете, однак нічого не говорить про те, що ви власне хочете. Зазначте, яку саме поведінку ви очікуєте. Приміром, ви можете сказати: «Я прошу, щоб, коли ваш колега ділиться своєю ідеєю, ви задали йому декілька уточнюючих питань перед тим, як робити якісь висновки».
• Будьте допитливими. Існує багато способів задовольнити ваші базові потреби, однак чи є спосіб, у який можна задовольнити потреби усіх? Щоб максимально збільшити шанси задоволення ваших потреб, розглядайте «ні» як запрошення дослідити потреби, які заважають людині сказати «так».

Пам’ятайте, успішна комунікація – це не лише те, що ви кажете, а й те, що чують інші. Навіть таке просте висловлювання, як «я хотів би, щоб ви вчасно прийшли на наступну нараду» може ненавмисно натякнути на щось інше залежно від контексту. Не бійтесь перепитати у людини, щоб переконатись, що вона вас правильно зрозуміла. Не говоріть до неї зверхньо, а дипломатично і ввічливо запитайте: «А чи не могли б ви відтворити те, що я вас прошу зробити – просто щоб пересвідчитись, що ви мене правильно зрозуміли?»

В умовах конфлікту співпереживання ефективніше, ніж переконування або наполягання.

Правило 40 слів

Під час складних розмов важливо говорити максимально стисло. Намагайтесь вкласти ваші спостереження, почуття, потреби та прохання у менше, ніж 40 слів. Використання більшої кількості слів може навести на думку, що ви виправдовуєте свої потреби, а це зменшує їхню силу.

Також слід відзначити важливість проведення таких розмов віч-на-віч. Ненасильницьке спілкування дещо втрачає свій ефект у переписці.

Ось декілька прикладів фідбеку, який варто заохочувати у стартапах:

— Співзасновнику: «Коли ти мені сказав «я не задоволений твоєю роботою» у присутності інших колег, я почувався ніяково, оскільки це йшло врозріз із моєю потребою у довірі та визнанні. Чи не могли б ми домовитись про щотижневу особисту зустріч для приватного обміну подібним зворотнім зв’язком?»

— Інвестору: «Я не отримав від вас відповідей щодо останніх трьох звітів. Мене це непокоїть, оскільки мені потрібна ваша думка. Чи не могли б ви відповісти на питання щодо тих трьох звітів у листі з оцінкою наступного звіту?».

— Колезі: «Ти запізнився на 10 хвилин на три останні командні наради. Мене це засмучує, тому що ми як команда маємо бути ефективними. Чи не міг би ти мені прояснити, що відбувається?»

Здається, що вкласти все у менше ніж 40 слів задача не з легких, і вона дійсно така. Однак результат буде чітким, стислим і потужним: без переходу на особистості і осоромлення. Не потрібно розтікатися мислію по древу. Лише прозорий виклад ваших спостережень, почуттів з цього приводу і потреб, які не було задоволено. І, в кінцевому рахунку, ви маєте прозоре і здійсненне прохання.

Як реагувати, коли у відповідь на прохання ви чуєте «ні»

Ви висловились і звернулись із проханням. В ідеальному світі відповідь буде «так, звичайно». Однак навіть найуважніший підхід може викликати захисну реакцію або ворожість, на які не так просто відреагувати.

Як тільки ви визначились із власними почуттями та потребами, наступним вашим завданням – це сприйняти «ні» як шанс поспівпереживати іншій людині. Задумайтесь над тим, як почувається ваш співрозмовник, і які незадоволені потреби заважають йому сказати «так». Це найскладніша частина усього процесу: проігнорувати оцінки, думки та стратегії людини, щоб зрозуміти її потреби, які за цим всім стоять. В умовах конфлікту співпереживання ефективніше, ніж переконування або наполягання. Як висловився з цього приводу сам Маршалл Розенберг, «емпатія – це уміння вислухати людину, не приймаючи сказане близько до серця».

Щоб виявити співчуття, запитайте у людини про її почуття та потреби:

• Вам неприємно, тому що вас не розуміють?
• Ви сердитесь, тому що вашу тяжку роботу не оцінюють?
• Можливо, ви хочете ще щось додати?

Не обов’язково дуже гарно це сформулювати, головне поцікавитись. Мовчання часто сильніше за слова, а коли ви дізнаєтесь про потреби, які заважають людині сказати «так», ви наближаєтесь до вірної стратегії, яка задовольнить потреби усіх.

Подібним чином, якщо з проханням звертаються до вас, і ви змушені сказати «ні», розкажіть про ту потребу, яку вам необхідно задовольнити, щоб сказати «так».

Межі та наслідки

Результатом складної розмови не обов’язково має бути згода. Ми надіємось, що нам вдасться задовольнити усі наші потреби. Однак іноді це неможливо. Гірка правда в тому, що ніхто не в змозі постійно задовольняти свої потреби. В кінці кінців, відповідальність за це лежить лише на нас. Тому нам потрібно визначити для себе межі та передбачити наслідки їх пересікання.

Останнє є однією з найнеприємніших частин роботи керівника, особливо якщо ви хочете всім подобатись. Що якщо інша людина подумає, що ви вчинили несправедливо? Пам’ятайте, що доречні наслідки – це ті, які спрямовані захистити ваші потреби, а не покарати інших. Іншими словами, наслідки повинні носити оборонний характер, а не каральний.

Припустимо, один із працівників ніколи не виконує план продажів. Як керівник ви несете відповідальність за ефективність команди, оскільки кожна команда потребує ефективності. Якщо цей працівник продовжує не вкладатись в строки (межа), вам, можливо, доведеться змінити коло його обов’язків або звільнити його (наслідок). Нічого особистого, це просто те, що ви зробите, аби захистити свою потребу в ефективності.

Співчутливе управління

Мистецтво співчутливого управління полягає у здатності співпереживати іншим, водночас співпереживаючи самому собі. Це допомагає вам відкритіше спілкуватись і краще врегульовувати конфліктні ситуації. Це навіть може зробити з вас кращого дизайнера, маркетолога та спеціаліста з продажів.

Я і досі почуваюсь уразливим, коли ділюсь власними емоціями. Мені і досі потрібен час на те, щоб зрозуміти, що мені потрібно. І мені досі легше визначити те, чого я не хочу, ніж те, чого я хочу. Але я продовжую працювати над собою, і це неабияк впливає на мої стосунки з людьми і хоча б трохи та полегшує проведення складних розмов.