Як вдало провести першу бесіду з клієнтом

Перший телефонний дзвінок з новим клієнтом — це тонкий маневр, який включає вивчення загальної інформації, перевірку на професійне взаєморозуміння та очікувань щодо обсягу роботи. Це щось подібне до першого побачення: що кожна зі сторін чекає від стосунків? Чи шукають вони довгострокову, або ж короткочасну співпрацю? Чи схожі їх погляди на роботу і комунікацію? Скільки вони готові інвестувати в партнерство? І, найголовніше, хотіли б вони зустрітися знову?

Як і у більшості випадків, цей процес легшає з часом. Саме тому ми опитали сім успішних фрилансерів і незалежних працівників, чому вони навчилися за роки співпраці з новими клієнтами. Ось, що вони розповіли.

***

Правильне розуміння своїх обов'язків.

Melissa Liebling-Goldberg, засновник маркетингового бюро "De Femme".

"Виходячи з мого досвіду, найбільш важливі питання, які слід позначити із самого початку, стосуються того, що клієнт чекає від вас і навпаки. Важливо розуміти, з ким ви контактуватимете, і чи можете ви розраховувати на допомогу від цієї людини. Крім того, ставте стільки питань, скільки необхідно! Не думайте про те, що ви виглядаєте нав'язливо.

Оцінивши об'єм проекту після першої розмови, я рекомендую письмово його підсумувати, вказавши очікувані результати, терміни та вартість, щоб не наштовхнутися на нерозуміння після закінчення співпраці".

Говоріть про бюджет, економте свій та чужий час.

Annie Tomlin, копірайтер і контент-стратег.

"Я не відразу зрозуміла те, наскільки важливо обговорювати бюджет. Я витратила надто багато годин на підготовку і відвідування зустрічей, тільки для того, щоб дізнатися, що потенційний клієнт пропонує лише малу частину моїх фінансових очікувань. Це витрата часу як для мене, так і для працедавця, при якій я ще і не заробляю. Тепер я говорю щось подібне до: "Я б із задоволенням з вами поспілкувалася, але мені необхідно знати, чи відповідає мій прайс вашому бюджету. Моя ставка зазвичай знаходиться в такому-то діапазоні. Вас це влаштовує?" Якщо так, і наші очікування збігаються — клас! Якщо ні, то, принаймні, ми знаємо про це із самого початку і можемо рухатися далі".

Ставте багато питань, щоб зрозуміти, що від вас чекають.

Anne Gomez, менеджер проектів.

"Для мене перша розмова з потенційним клієнтом завжди зосереджена на тому, щоб перейнятися проектом, його перспективами, а також тим, як я можу йому допомогти. Зазвичай я ставлю багато питань і паралельно перевіряю взаєморозуміння. Це відбувається з кількох причин: по-перше, щоб переконатися, що ми знаходимося на одній хвилі, а по-друге, щоб перевірити, чи зможемо ми вести живий діалог. Такий підхід продається. Люди хочуть знати, що ви готові до глибокого занурення в проект, і не станете пропонувати поверхневі рішення.

І так: фінансову частину обговорювати обов'язково. Також, рекомендую розібратися зі стилем і графіком роботи, на які клієнт очікує".

Мовчіть!

Diana Kelly Levey, копірайтер, редактор і маркетолог.

"Я можу згадати декілька попередніх переговорів з потенційними клієнтами на початку моєї кар'єри фрилансера, в яких ми говорили про професійне минуле, про те, що вони шукали, і про проекти, над якими працювали. Я старанно робила записи і ділилася власними ідеями та стратегіями, які б допомогли їм в реалізації проекту. Я робила це, щоб вигідно показати себе і "продати" працедавцеві, але трохи пізніше я зрозуміла, що просто ділилася своїми знаннями та досвідом абсолютно безкоштовно!

Я ділилася ідеями, які могла б реалізувати у рамках співпраці за певну плату. Тепер же я концентруюся на тому, щоб вислухати, чого хоче клієнт, і дати йому зрозуміти власний інтерес в пропозиції. Потім, я відправляю коротке резюме електронною поштою та вношу стратегічні пропозиції, які входить в мій гонорар за консультацію".

Покажіть, що вам не все одно.

Rebeka Morales, графічний і веб-дизайнер.

"Для успішної першої розмови з новим клієнтом я намагаюся прояснити дві речі. Перше, що я не байдужа до кінцевого результату, і друге, що ясність=час, тобто, чим ясніше клієнт може передати своє бачення проекту, тим швидше результат може бути досягнутий. Такі рамки покладають частину відповідальності на замовника, допомагаючи упорядкувати його очікування при розмові зі мною.

Я обмежую першу розмову однією годиною, після якої присилаю лист з трьома вкладеннями: прайс пропонованих послуг (деякі ціни обмовляються залежно від проекту), чернетка проекту з описом обсягу робіт на основі очікувань двох сторін, а також екземпляр дизайну. Останнє я придумала для того, щоб допомогти клієнтові, який раніше не мав досвіду роботи з дизайнером, чітко передати свої ідеї. Наприклад, якщо питання стосується шрифтів — екземпляр демонструє різні стилі шрифтів, дозволяючи клієнтові вибрати найближче до душі.

Ці вкладення допомагають досягти обох вищезгаданих цілей: що я зацікавлена у бажаному результаті та що я фахівець в цій справі".

Будьте ласкаві, будьте уважні та просіть допомогу, якщо вона вам потрібна.

Valery Rizzo, фуд, лайфстайл і портретний фотограф.

"Завжди будьте позитивними, неупередженими та добрими. У робочих стосунках важливо отримувати задоволення від співпраці як особисто, так і творчо.

Оскільки початкові дані завжди різні, спершу я вважаю за краще обговорювати деталі та об'єм проекту, що дозволяє мені сформулювати відповідну ставку, а також показати зацікавленість в роботі. Залежно від завдання, можуть бути відрядження, оренда устаткування, гонорари асистентів і інші різні речі, які необхідно враховувати при обговоренні розцінок. Крім того, я часто запитую, на який бюджет розраховує клієнт. Як тільки я ретельно вивчу всю цю інформацію, я повернуся до нього з прайс-листом.

І завжди зберігаю це письмово, щоб усі знали умови та терміни.

Ще одна думка: найбільша помилка, яку початківці-фрилансери здійснюють, це те, що вони дуже низько оцінюють себе, не вимагаючи досить грошей за роботу. І це ніколи не приносить задоволення. Якщо ви не знайомі з якимсь із завдань, зверніться до свого колеги, щоб він допоміг направити вас в правильне річище. Від цього виграють усі сторони: ви навчитеся, клієнт отримує якісний результат.

Переконайтеся, що клієнт почуває себе почутим.

Marcia Layton Turner, автор бізнес-книг.

"Під час телефонної розмови переконайтеся, що ви виглядаєте зацікавлено та енергійно. Безліч людей відмічали, що іншим авторам, з якими проводилися співбесіди, бракувало енергії та ентузіазму. Звучіть так, щоб інші оцінили вашу зацікавленість! Це означає не боятися ставити питання про клієнта, проект, очікування та усе інше, про що ви хочете знати. Такий інтерес доводить, що ви стикалися з подібною роботою раніше, підкреслюючи ваш досвід і впевненість у власних силах.

Це також допомагає оцінити, чи підходить цей досвід для вашої біографії. Врешті-решт, ви ж теж обираєте працедавця, вірно? Так що приходьте з питаннями. Але, водночас, не перетягуйте усю ковдру на себе. Якщо вас запитують про минулий досвід, відповідайте, не надто старанно, і не розказуйте про те, наскільки ви прекрасні. Я завжди намагаюся говорити менше клієнта, щоб, по закінченню дзвінка, він були упевнений, що його почули, і що виконавець зацікавлений в співпраці".