7 способів зменшити напругу в офісі від спеціаліста світового рівня із врегулювання конфліктів

Посередництво у вирішенні суперечок, тобто така собі форма втручання у конфліктну ситуацію з метою досягнення взаєморозуміння, пропонує багато прийомів, спрямованих на те, щоб напружені переговори за робочим столом стали продуктивними.

Складні переговори, емейли, після яких в кров виділяється адреналін, відчуття, що ми вже тисячний раз б’ємося головою об одну й ту ж стіну – всі ми через це проходили. Коли на роботі виникає напруженість, частіше за все ми її абсорбуємо, стаємо пасивно-агресивними, а, може, і відкрито ліземо на рожен. А тому пропонуємо вам резервний механізм психологічної адаптації, який допоможе вам пережити решту дня.

Що як є інший спосіб впоратись з цими регулярними ситуаціями, коли починається суперечка чи сварка? Бред Хекмен (Brad Heckman), викладач Центру міжнародних відносин при Нью-Йоркскому університеті та засновник Нью-Йоркского інституту миру, розповідає про спосіб мислення спеціалістів із врегулювання спорів всюди, вкладаючи його в голови слухачів тренінгів, що проводить той самий інститут, а також жителів Балкан післявоєнного періоду. Принагідно ставлячи запитання про глобальну кризу, що поширюється, та конфлікт поколінь, що виникає серед космонавтів, ми попросили Хекмена розкрити нам кілька трюків з врегулювання спорів, які допомагають йому понизити градус напруги під час непростих переговорів.

Хекмен поділився з нами більшою мудрістю, ніж ми змогли відобразити на папері, починаючи з формулювання нестандартних запитань і закінчуючи нагадуванням про те, що кожен з нас є кращою версією свого найгіршого «я». У цій статті ми розповімо вам про сім прийомів, які допоможуть вам загасити конфлікт, коли над офісом згущуються хмари.

***

1. Пізнайте свій мозок

Наш мозок не в кращій формі, коли стає заручником конфліктної ситуації. На думку Хекмена: «З точки зору неврології ми реагуємо на складні переговори так само, як на страх: ми боремось, тікаємо чи завмираємо». В такому притаманному печерній людині стані ми починаємо поводитись примітивно, стаючи в захисну позицію та сприймаючи все, як загрозу. Звісно, це закладено природою. Проте працюючи в режимі екстреної тривоги, ваш мозок не допоможе вам розібратись в нюансах перемовин. Коли ви відчуваєте, що закипаєте зсередини, Хекмен пропонує пустити в хід позицію керівника вищого рангу, думаючи так: «Хм, а це дійсно цікаво. Те, що відбувається в моєму рептильному мозку, поглинає мене». Викладач Центру міжнародних відносин при Нью-Йоркскому університеті вважає, що: «Вже усвідомлення цього факту саме по собі може бути корисним».

2. Припускайте наявність добрих намірів

Коли ми сердимось, то думаємо, що інша людина хоче підкласти нам свиню. Ми починаємо сприймати будь-яку її дію через призму песимізму та самозахисту. «У разі виникнення конфлікту з кимось, наша думка про цю людину стає настільки вузькою, що ми дивимось на неї, як на гидоту, що хоче все зруйнувати, а не як на живу особу, – зауважує Хекмен. – Візьміть паузу. Намагайтесь припустити, що інша людина діє з добрими намірами. Це базове припущення може допомогти вам зекономити час та впоратись із багатьма ситуаціями, не підвищуючи тон.

Прийоми, що використовуються під час врегулювання суперечок, можуть бути корисними у ході складних переговорів.

3. Успішна комунікація залежить від всіх вербальних та невербальних проявів в цілому

Мова тіла говорить про багато речей. Регулярно працюючи зі співробітниками поліції, Хекман вчить їх позбуватись таких невербальних звичок, як агресивна жестикуляція чи окупація чужого простору під час розмови. «Так, люди вгамуються, але здебільшого через те, що вони налякані, а не тому, що поважають вас, – пояснює він. – Успішна комунікація залежить від всіх вербальних та невербальних проявів в цілому: від того, як ми дихаємо, від нашого тону, жестів». За допомогою мови тіла ви не лише спілкуєтесь зі своїм співрозмовником, але й відправляєте повідомлення до власного мозку. Виробляйте наступні звички: нехай ваше обличчя постійно випромінює щирість (Хекмен рекомендує тримати очі широко відкритими подібно до того, як це роблять корови), не схрещуйте руки та не робіть глибоких вдихів, щоб змінити тон спілкування. За словами Хекмена це рефлекторна гра розуму, оскільки інша людина, ймовірно, також почне копіювати вашу поведінку.

4. Повторюйте, повторюйте і ще раз повторюйте

«Всі, з ким я колись був знайомий, казали те, що не мали на увазі, або те, що певною мірою не відповідало їх намірам», – зауважує Хекмен. Повторення чи резюмування висловленого співрозмовником у формі «Якщо я правильно вас зрозумів, ви кажете, що…» створює ланку зворотного зв’язку, що дозволяє йому просуватись в правильному напрямку чи відіграти все назад. Цей прийом врятує вас обох від непорозуміння.

Відшліфовуючи мистецтво посередництва у врегулюванні конфліктів, необхідно вчитись слухати.

5. Відображайте, відображайте і ще раз відображайте

По суті відображення – це прийом спеціалістів із врегулювання спорів, який повністю схожий на повторення. Однак завдячуючи йому, ймовірно, відбувається навіть дещо важливіше: так людина розуміє, що її почули. Якщо колега говорить вам, що відчуває, що її недооцінюють, не переходьте одразу до варіантів вирішення проблеми. Зробіть паузу, щоб усвідомити, що відбувається в її душі. Можливо, ви почуватиметесь дурнем, повторюючи, наче папуга: «То ти відчуваєш, що тебе недооцінюють», однак пауза, зроблена з метою усвідомлення питання, говорить вашому співрозмовнику про те, що ви занурюєтесь в його проблему. «Ми постійно чуємо від наших клієнтів, – зауважує Хекмен, – що люди більше цінують те, що їх чують і розуміють, ніж саме згоду. Погоджуватись та пропонувати вихід із ситуації важливо, проте необхідним кроком до цього є здатність чути».

6. Ставте нестандартні запитання

Посередництво у врегулювання спорів передбачає намагання зазирнути в корінь проблеми. Це може означати, що потрібно діяти без будь-якого плану і просто намагатись дізнатись більше. Протягом останніх років керівники NASA запрошували Хекмена для того, щоб він допоміг налагодити взаємовідносини між космонавтами та інженерами часів «Аполону», які не знаходили спільної мови з новим поколінням міленіалів. В одних за спиною був ієрархічний воєнний досвід, а інші народились серед столів для пінг-понгу та крісел-мішків Google та Facebook. «Там мала місце нестача взаєморозуміння, що переросла в стереотип про «старих буркотунів із застарілими поглядами» та «уповноважених малоліток», – згадує Хекмен. Його підхід до вирішення цієї проблеми полягав у використанні нестандартних питань: «Отже, ви хочете гарно проводити час, і щоб атмосфера була творчою. Як ви гадаєте, це допоможе вам у роботі?». А з іншої сторони: «Порядок та ієрархія важливі для вас. Можете сказати мені, чому?» Складайте питання не більш ніж з шести слів. І не думайте надто довго. Просто цікавтесь. В кінці кінців в NASA Хекмен заклав наріжний камінь для виникнення обопільних бажань в контексті дивовижної космічної програми: він створив загальну концепцію, до якої обидві сторони поставились з повагою. (Не зрозуміло лише, чи замовляло колись NASA крісла-мішки…)

7. Лізьте на рожен

Одна з пасток занурення у складні переговори полягає у бажанні догодити всім. На думку Хекмена: «Часом ми так боїмось лізти на рожен, що зрештою проявляємо удавану ввічливість чи навіть приховану агресію по відношенню до іншої людини». Замість того щоб легко з’їжджати зі шляху, прямуйте у саме серце проблеми. «Домовленість, досягнута поспіхом, навряд чи протримається тривалий час», – зауважує Хекмен. Тому занурюйтесь. Знайдіть болючі місця. І перед тим як зайнятись пошуком способів вирішення питання, визнайте, як вони впливають на всіх. Адже кінцевою метою посередництва у врегулюванні конфліктів є досягнення не домовленості, а взаєморозуміння.