4 способи дати вашій компанії імпульс до розвитку

У 2008 році генеральний директор невеличкого веб-сервісу прийняв «найдоросліше» рішення у своєму житті: звільнити увесь персонал і закрити свій однорічний стартап. Якщо закритись негайно, лишалась якраз необхідна сума грошей на те, щоб покрити судові витрати.

Але тут пролунав телефонний дзвінок.

Одного задоволеного споживача виявилось достатньо. Чоловік, якому сподобався сервіс, зателефонував з пропозицією – він хотів інвестувати в проект. Він був готовий виділити Evernote півмільйона доларів, яких було достатньо для продовження розвитку та вирішення певних юридичних питань, які хвилювали інших інвесторів, тобто, по суті, для спасіння компанії.

Невдовзі після цього преса назвала генерального директора Evernote Філа Лібіна (Phil Libin) творцем «єдинорога»: його приватну компанію оцінили в один мільярд доларів. Мало хто знав, наскільки близько вона була в свій час до провалу.

Сьогодні ситуація в Evernote дещо інша. Після зміни генерального директора в 2015 році і ще однієї зміни у 2018 компанія погрузла у морі скарг користувачів і нещодавно розпустила половину керівного складу. Якщо Evernote не здобуде ще одну диво-інвестицію, майбутнє компанії досить плачевне.

Чи зможе компанія повернутись у гру, як у 2008? Поки що невідомо.

Для компаній, що надають програмне забезпечення як послугу, які переживають період застою, може бути доречним розглянути стратегії виходу із цієї ситуації, що використовувались їхніми попередниками у цій сфері. Дослідження причин застою допоможе прийняти кращі рішення, а якщо проявити певну винахідливість, то можна знайти унікальні рішення, що відповідатимуть саме вашій проблемі.

Давайте розглянемо деякі із способів змусити компанію знову розвиватись.

1. Перегляньте свою метрику

Існує багато способів оцінити успішність бізнесу, і деякі з них слід застосовувати ще на початковій стадії розвитку стартапу.

Наприклад, якщо ви не впевнені на сто відсотків, що ваш продукт відповідає вимогам ринку, то ви попали в халепу, навіть ще не почавши. Стимулювати розвиток неможливо, якщо ніхто не зацікавлений у вашій пропозиції. Переконайтесь, що ваш продукт вартий зусиль.

Відсутність попиту є ще однією провальною ситуацією. Знову ж таки, якщо ви не слідкуєте за трекшеном (кількісним показником наявності ринкового попиту), ви ймовірно рухаєтесь в нікуди і дуже швидко. Запрограмуйте свій бізнес на успіх, почавши враховувати цей ключовий елемент.

Можливо, ви вже охопили цю метрику і готові до великої гри. Ви вимірюєте такі ключові показники ефективності, як:

• Щомісячний пасивний дохід (Monthly Recurring Revenue)
• Пожиттєва цінність клієнта (Customer Lifetime Value)
• Коефіцієнт залучення клієнтів
• Коефіцієнт плинності клієнтів
• Вартість залучення одного клієнта (Customer Acquisition Cost)

Можливо, ви використовуєте Klipfolio або Tableau для візуалізації даних. Якщо ви користуєтесь такою автоматизованою платформою для здійснення розрахунків, як Fusebill, то це ще один спосіб отримати детальні звіти та візуальну статистику щодо типів пасивного доходу та категорій споживачів.

Давайте розглянемо іншу метрику.

• Чи виміряєте ви коефіцієнт залучення перспективних клієнтів (LeadVelocityRate) та швидкість приросту активних користувачів?
• Чи буде для вас відстеження доходу з розрахунку на одного працівника новим аспектом оцінки стану вашого бізнесу?

Найголовніше, що ви отримуєте від переоцінки своєї метрики, – це свіжий погляд на вашу компанію. Завдяки цьому ви можете виявити витоки доходу чи клієнтів, які приховувались за тими даними, які ви збирали до цього.

Метрика, за якою необхідно слідкувати у випадку всіх програм, що надаються як послуга, є гранична межа розвитку, яка настає коли кількість здобутих клієнтів дорівнює кількості втрачених. Для визначення цієї межі можна скористатись ось цим калькулятором.

Якщо ви знаєте свою граничну межу розвитку і склали план щодо її  подолання, ви можете забезпечити сталий розвиток свого бізнесу. Розробивши стратегію пришвидшення процесу залучення клієнтів та збільшення їхньої пожиттєвої цінності, ви швидко повернете собі високі темпи зростання.

Ця метрика може допомогти вам визначити ті аспекти ваших бізнес-операцій, які можна покращити. Пройшовши цей етап, ви будете готові до наступних кроків, націлених на сприяння розвитку.

2. Перегляньте свою цінову політику

Коли Unbounce вийшла на ринок у 2009 році, її керівництво вагалось щодо політики ціноутворення. Спочатку планувалось встановити різні рівні цін від 49 до 199 доларів. По мірі того як наближалась дата запуску, директор компанії вирішив, що ніхто не буде платити такі гроші, і передбачив лише два типи тарифних планів: 10 і 25 доларів.

Це рішення, в кінцевому рахунку, чимало коштувало компанії. Оскільки вартість залучення одного клієнта становила 150 доларів, а клієнти в середньому затримувались лише на чотири місяці, Unbounce, по суті, платила клієнтам за те, щоб вони користувались її сервісом.

Після повернення до початкової схеми тарифних планів, справи компанії одразу ж покращились. Узгодження ціноутворення з образом ідеального клієнта також сприяло покращенню зворотного зв’язку і допомогло удосконалити продукт, за який люди були готові платити.

Якщо ви не впевнені у тому, чи варто виставляти високу ціну, ви можете прозондувати ґрунт, експериментуючи з цінами у менших масштабах.

Платформа для співробітництва Front виявила переваги цього підходу, тестуючи та відстежуючи успішність виставлення високих цін у невеликих групах нових користувачів. Якщо нові клієнти при високих цінах залишаються настільки ж довго (а то і на довше), як і при низьких, то такі ціни встановлюються для усіх.

Front довелось заздалегідь виділити час та ресурси на адаптацію свого програмного забезпечення до таких експериментів. Однак такі можливості доступні на будь-якій сучасній платформі для автоматизованого управління розрахунками. Важливо мати інструменти, які дадуть вам гнучкість при тестуванні цін з метою забезпечення подальшого розвитку.

Вам здається, що збільшення ціни не виправдане без покращення функціоналу? Ймовірно, ви самі зараз відповіли на власне запитання: можливо, настав час інвестувати в розбудову вашого продукту та перейти у вищий сегмент ринку.

Як? Подумайте, чи може ваш продукт чи послуга перерости у платформу розширених інструментів, створивши «екосистему» в межах ваших комерційних пропозицій. Уже є? Розширюйте свою екосистему, знаходячи нові можливості для інтеграції інших сервісів, доступних на ринку.

Згадайте Netflix: вони почали з продажу DVD-дисків поштою, перейшли до потокового відео, далі до контенту, який можна скачувати, і, врешті-решт, до власного продакшину. Тепер запитайте себе, які ваші подальші кроки. Хто з вашої клієнтської бази користується вашими послугами протягом довгого часу, оскільки ваш продукт їм підходить? Чи можете ви залучити більше таких клієнтів?

3. Здійсніть переоцінку внутрішніх факторів

Часом для того, щоб продвинутись вперед, необхідно поглянути всередину компанії.

Хоча наразі популярно одразу наймати нового директора з продажів, щоб відновити попередні темпи розвитку, спочатку все ж варто переглянути внутрішні практики й оцінити, що працює, а що ні.

Часто причиною приведення «нової крові» до компанії є той факт, що існуючий персонал знає продукт занадто добре, аби перейнятися потребами нових або потенційних клієнтів. Люди, які були з вами впродовж майже усієї підприємницької подорожі, уже мали шанс реалізувати свої найінноваційніші ідеї: їм це вдалось або ні.

Новий працівник має свіжий погляд на речі, однак це може обійтися вам в копієчку. Якщо ви збираєтесь замінити перевірених людей на когось нового, ви повинні бути впевнені, що це правильний вибір. Іноді переведення працівника на іншу посаду може дати той прилив продуктивності, якого ви хочете досягнути.

Якщо ви відкрито поговорите з командою про наявні проблеми, ви, ймовірно, почуєте принаймні декілька хороших думок щодо того, як їх вирішити. Оптимізуйте роботу у вашій компанії, забезпечивши прозорість та розуміння співробітниками загальної картини, і шанси на те, що найталановитіші з ваших працівників залишаться з вами на борту, значно виростуть.

Неважливо, що ви оберете: шукати нові таланти чи заохотити вже існуючих працівників, корінна реорганізація кадрів може вказати та виправити першопричини застою.

4. Налагодьте зв'язок з користувачами

Ми вже говорили трохи про метрику, і ось ще один показник, який варто вимірювати: індекс споживацької лояльності (Net Promoter Score).

Те, що думають споживачі про ваш продукт, є мегаважливим в епоху онлайн-відгуків. Якщо вам ставлять оцінку меншу 7, варто приділити цьому питанню першочергову увагу.

Існує багато способів покращити досвід взаємодії з клієнтами. Якщо ви ще не запитуєте людей, чому вони відмовляються від ваших послуг, почніть це робити якомога швидше. Якщо ви зрозумієте, чому клієнт пішов від вас, ви дізнаєтесь, який аспект вашого бізнесу необхідно покращити. Іноді стається так, що користувачі просто не знали про існування важливої для них функції у вашому продукті, і ви можете повернути їх, просто розповівши їм про те, що ви маєте те, що їм потрібно.

Такий підхід можна застосовувати також до потенційних користувачів, які так і не придбали ваш продукт. Запитавши, чому вони не обрали вашу компанію після прояву початкового інтересу, ви можете отримати дуже корисну інформацію. Такі запитання можна задавати після невдалої угоди, закінчення терміну безкоштовного використання програми без подальшого її придбання або навіть у розсилці листів потенційним користувачам.

Алекс Турнбулл (Alex Turnbull), засновник та генеральний директор компанії-розробника додатку для підтримки користувачів Groove, засвоїв цей урок на власному досвіді, коли йому довелось розбиратись, чому він почав втрачати перспективних клієнтів. Запитавши у підприємця, бізнес якого був ідеальною цільовою аудиторією компанії, який читав блог Groove та був підписаний на розсилку по пошті більше року, чому він так і не спробував покористуватись додатком протягом безкоштовного пробного періоду, він почув дуже просту відповідь: «А ви перестали мені це пропонувати».

Такою ж була відповідь багатьох інших потенційних клієнтів, які теж так і не наважувались скористатись демо-версією.

Внісши декілька простих змін до email-розсилки, Groove змогла виправити ситуацію і почала здобувати клієнтів, які до цього проходили повз.

Стимулювати розвиток компанії часом набагато простіше, ніж здається. У деяких випадках достатньо просто поцікавитись.

Запитайте у ваших існуючих користувачів по пошті, на форумах або в рамках опитувань, якого функціоналу їм не вистачає. Популярні відповіді на це питання є майже готовим рішенням того, куди вам слід рухатись далі.

І звичайно ж не забувайте казати дякую.

Розпитуючи людей, чому ваш продукт їм не сподобався, і що вони хотіли б від нього отримати, не забувайте дякувати тим користувачам, які залишаються з вами. Докладаючи навіть мінімальних зусиль для вираження вдячності тим, хто продовжує користуватись вашим продуктом, ви показуєте їм, що ви дійсно їх цінуєте. Підтримання позитивних стосунків з вашими клієнтами підвищує шанси на те, що вони не лише вас не покидатимуть, а й радитимуть іншим.

Що далі?

Спостерігаючи за гальмуванням розвитку вашого програмного забезпечення як послуги, важливо не заклякнути від страху. Вдавайтесь до дій, використовуючи нову метрику для того, щоб отримати уявлення про можливі причини сповільнення темпів залучення клієнтів. Із чітким баченням поточних проблем набагато легше впроваджувати нові стратегії ціноутворення та приймати поінформовані рішення.

Включаючи ветеранів та новачків вашої команди в усі рішення та підтримуючи активну комунікацію з клієнтами, ви забезпечите багатосторонній підхід до подолання вашої граничної межі розвитку.