Как провести первый телефонный разговор с клиентом успешно

Первый телефонный звонок с новым клиентом - это тонкий маневр, который включает в себя изучение общей информации, проверку на профессиональное взаимопонимание и ожиданий насчёт объема работы. Это что-то вроде первого свидания: что каждая из сторон ожидает от отношений? Они ищут долгосрочное, или же кратковременное сотрудничество? Схожи ли их взгляды на работу и коммуникацию? Сколько они готовы инвестировать в партнерство? И, самое главное, хотели бы они встретиться вновь?

Как и в большинстве случаев, этот процесс становится легче со временем. Именно поэтому мы опросили семь успешных фрилансеров и независимых работников, чему они научились за годы сотрудничества с новыми клиентами. Вот, что они рассказали.

***

Правильное понимание своих обязанностей.

Melissa Liebling-Goldberg, основатель бюро "De Femme" по маркетингу и контент-консалтингу.

"Исходя из моего опыта, наиболее важные вопросы, которые следует обозначить с самого начала, касаются того, что клиент ожидает от вас и наоборот. Важно понимать, с кем вы будете контактировать, и можете ли вы рассчитывать на помощь этого человека. Кроме того, задавайте столько вопросов, сколько необходимо! Не думайте о том, что вы выглядите навязчиво. Оценив объём проекта после первого разговора, я рекомендую письменно его подытожить, указав ожидаемые результаты, сроки и стоимость, чтобы не наткнуться на недопонимание после окончания сотрудничества".

Говорите о бюджете, экономьте своё и чужое время.

Annie Tomlin, копирайтер и контент-стратег.

"Я не сразу поняла то, насколько важно обсуждать бюджет. Я потратила слишком много часов на подготовку и посещение встреч, только для того, чтобы узнать, что потенциальный клиент предлагает лишь малую часть моего финансового запроса. Это трата времени как для меня, так и для работодателя, при которой я ещё и не зарабатываю. Теперь я говорю что-то вроде: "Я бы с удовольствием с вами пообщалась, но мне необходимо уточнить, соответствует ли мой прайс вашему бюджету. Моя ставка обычно находится в таком-то диапазоне. Вас это устраивает?" Если это так, и наши ожидания совпадают - класс! Если нет, то, по крайней мере, мы знаем об этом с самого начала и можем двигаться дальше".

Задавайте много вопросов, чтобы понять, что от вас ожидают.

Anne Gomez, менеджер проектов.

"Для меня первый разговор с потенциальным клиентом всегда сосредоточен на том, чтобы проникнуться проектом, его перспективами, а также тем, как я могу ему помочь. Обычно я задаю много вопросов и параллельно проверяю взаимопонимание. Это происходит по нескольким причинам: во-первых, чтобы убедиться, что мы находимся на одной волне, а во-вторых, чтобы проверить, сможем ли мы вести живой диалог. Такой подход продается. Люди хотят знать, что вы готовы к глубокому погружению в проект, и не станете предлагать поверхностные решения. И да: финансовую часть обсуждать обязательно. Также, рекомендую разобраться со стилем и графиком работы, которую ожидает клиент".

Молчите!

Diana Kelly Levey, копирайтер, редактор и маркетолог.

"Я могу вспомнить несколько предварительных переговоров с потенциальными клиентами в начале моей карьеры фрилансера, в которых мы говорили о профессиональном прошлом, о том, что они искали, и о проектах, над которыми работали. Я прилежно делала записи и делилась собственными идеями и стратегиями, которые помогли бы им в реализации проекта. Я делала это, чтобы выгодно показать себя и "продать" работодателю, но чуть позже я поняла, что просто делилась своими знаниями и опытом совершенно бесплатно! Я делилась идеями, которые могла бы реализовать в рамках сотрудничества за определенную плату. Теперь же я сосредотачиваюсь на том, чтобы выслушать, чего хочет клиент, и дать ему понять собственный интерес в его предложении. Затем, я отправляю краткое резюме по электронной почте и вношу стратегические предложения, которые входит в мой гонорар за консультацию".

Покажите, что вам не все равно.

Rebeka Morales, графический и веб-дизайнер.

"Для успешного первого разговора с новым клиентом я стараюсь прояснить две вещи. Первое, что я не безразличная к конечному результату, и второе, что ясность=время, то есть, чем яснее клиент может передать свое видение проекта, тем быстрее результат может быть достигнут. Такие рамки возлагают часть ответственности на заказчика, помогая упорядочить его предпочтения при разговоре со мной.

Я ограничиваю первый разговор одним часом, после которого присылаю письмо с тремя вложениями: прайс-лист предлагаемых услуг (некоторые цены оговариваются в зависимости от проекта), черновик проекта с описанием объема работ на основе ожиданий двух сторон, а также экземпляр дизайна. Последнее я придумала для того, чтобы помочь клиенту, который ранее не имел опыта работы с дизайнером, четко передать свои идеи. Например, если вопрос касается шрифтов - экземпляр демонстрирует различные стили шрифтов, позволяя клиенту выбрать предпочитаемый. Эти вложения помогают достичь обеих вышеупомянутых целей: что я заинтересована в желаемом результате и что я специалист в этом деле".

Будьте добры, будьте внимательны и просите о помощи, если она вам нужна.

Valery Rizzo, фуд, лайфстайл и портретный фотограф.

"Всегда будьте позитивными, непредвзятыми и добрыми. В рабочих отношениях важно получать удовольствие от сотрудничества как лично, так и творчески.

Поскольку исходные данные всегда разные, для начала я предпочитаю обсуждать детали и объем проекта, что позволяет мне сформулировать подходящую ставку, а также показать заинтересованность в работе. В зависимости от задания, могут быть командировки, аренда оборудования, гонорары ассистентов и другие различные вещи, которые необходимо учитывать при обсуждении расценок. Кроме того, я часто спрашиваю, на какой бюджет расчитывает клиент. Как только я тщательно изучу всю эту информацию, я возвращусь к нему с прайс-листом. И всегда храню это в письменном виде, чтобы все знали условия и ожидания.

Еще одна мысль: Самая большая ошибка, которую начинающие фрилансеры совершают, это то, что они очень низко оценивают себя, не требуя достаточно денег за работу. И это никогда не приносит удовольствия. Если вы не знакомы с какой-то из задач, обратитесь к своему коллеге, чтобы он помог направить вас в правильное русло. От этого выигрывают все стороны: вы учитесь, клиент получает качественный результат.

Убедитесь, что клиент чувствует себя услышанным.

Marcia Layton Turner, автор бизнес-книг.

"Во время телефонного разговора убедитесь, что вы звучите заинтересованно и энергично. Множество людей отмечали, что другим авторам, с которыми проводились собеседования, не хватало ни энергии, ни энтузиазма. Звучите так, чтобы другие оценили вашу заинтересованность! Это означает не бояться задавать вопросы о клиенте, проекте, ожиданиях и всем остальном, о чем вы хотите знать. Такой интерес доказывает, что вы сталкивались с подобной работой раньше, подчеркивая ваш опыт и уверенность в собственных силах. Это также помогает оценить, подходит ли этот опыт для вашей биографии. В конце концов, вы же тоже собеседуете работодателя, верно? Так что приходите с вопросами. Но, в то же время, не перетягивайте всё одеяло на себя. Если вас спрашивают прошлом опыте, отвечайте, не переусердствуя, и не говоря о том, насколько вы великолепны. Я всегда стараюсь говорить меньше клиента, чтобы, по окончанию звонка, он были уверен, что его услышали, и что исполнитель заинтересован в сотрудничестве".