7 способов снизить напряжение в офисе от специалиста мирового уровня по урегулированию конфликтов

Посредничество в решении споров, то есть некая форма вмешательства в конфликтную ситуацию с целью достижения взаимопонимания, предлагает множество приемов, направленных на то, чтобы напряженные переговоры за рабочим столом стали продуктивными.

Сложные переговоры, эмейлы, после которых в кровь выделяется адреналин, ощущение, что мы уже в тысячный раз бьемся головой об одну и ту же стену – все мы через это проходили. Когда на работе возникает напряженная обстановка, чаще всего мы ее впитываем, становимся пассивно-агрессивными, а, может, и в открытую лезем на рожон. А поэтому предлагаем вам резервный механизм психологической адаптации, который поможет вам пережить остаток дня.

Что если есть другой способ справиться с этими регулярно возникающими ситуациями, когда начинается спор или ссора? Бред Хекмен (Brad Heckman), преподаватель Центра международных отношений при Нью-Йоркском университете и основатель Нью-Йоркского института мира, делится образом мышления специалистов по урегулированию споров повсюду, вкладывая его в головы слушателей тренингов, проводимых тем же институтом, а также жителей Балкан послевоенного периода. Попутно задавая вопросы о распространяющемся глобальном кризисе и конфликте поколений, возникающем среди космонавтов, мы попросили Хекмена раскрыть нам несколько трюков урегулирования споров, которые помогают ему снизить градус напряжения во время непростых переговоров.

Хекмен поделился с нами большей мудростью, чем мы смогли отобразить на бумаге, начиная с постановки нестандартных вопросов и заканчивая напоминанием о том, что каждый из нас является лучшей версией своего худшего «я». В этой статье мы расскажем о семи приемах, которые помогут вам погасить конфликт, когда над офисом сгущаются тучи.

***

1. Познайте свой мозг

Наш мозг не в лучшей форме, когда становится заложником конфликтной ситуации. По словам Хекмена: «С точки зрения неврологии мы реагируем на сложные переговоры так же, как на страх: мы боремся, убегаем или замираем». В таком присущем пещерному человеку состоянии сознания мы начинаем вести себя примитивно, становясь в оборонительную стойку и воспринимая все, как угрозу. Конечно, это заложено природой. Однако работая в режиме экстренной тревоги, ваш мозг не поможет вам разобраться в нюансах переговоров. Когда вы чувствуете, что закипаете изнутри, Хекмен предлагает пустить в ход позицию руководителя высшего звена, думая так: «Хм, а это действительно интересно. То, что происходит в моем рептильном мозгу, поглощает меня». По мнению преподавателя Центра международных отношений при Нью-Йоркском университете: «Уже осознание этого факта само по себе может быть полезным».

2. Предполагайте наличие благих намерений

Когда мы сердимся, то думаем, что другой человек хочет подложить нам свинью. Мы начинаем воспринимать любое его действие через призму пессимизма и самозащиты. «При возникновении конфликта с кем-то, наше суждение об этом человеке становится настолько узким, что мы смотрим на него, как на гада, который хочет все разрушить, а не как на живого человека, – отмечает Хекмен. – Возьмите паузу. Постарайтесь допустить мысль о том, что другой человек действует из лучших побуждений. Это базовое предположение может помочь вам сэкономить время и справиться с множеством ситуаций, не повышая тон.

Приемы, используемые при урегулировании споров, могут быть полезны во время сложных переговоров.

3. Успешная коммуникация зависит от всех вербальных и невербальных проявлений в целом

Язык тела говорит о многом. Регулярно работая с сотрудниками полиции, Хекман учит их избавляться от таких невербальных привычек, как агрессивная жестикуляция или оккупация личного пространства других людей во время общения. «Да, люди притихнут, но по большей части от того, что напуганы, а не потому, что уважают вас, – объясняет он. – Успешная коммуникация зависит от всех вербальных и невербальных проявлений в целом: от того, как мы дышим, от нашего тона, жестов». С помощью языка вашего тела вы не только общаетесь с вашим собеседником, но и посылаете сообщение в собственный мозг. Вырабатывайте следующие привычки: пусть ваше лицо постоянно излучает искренность (Хекмен рекомендует держать глаза широко раскрытыми подобно тому, как это делают коровы), не скрещивайте руки и не делайте глубоких вдохов, чтобы изменить тон общения. По словам Хекмена это рефлекторная игра разума, поскольку другой человек, вероятно, также начнет копировать ваше поведение.

4. Повторяйте, повторяйте и еще раз повторяйте

«Все, с кем я когда-либо был знаком, говорили то, чего не имели в виду, или то, что в некоторой степени не отвечало их намерениям», – замечает Хекмен. Повторение или резюмирование сказанного собеседником в форме «Если я правильно вас понял, вы говорите, что…» создает цепь обратной связи, что позволяет ему продвигаться в правильном направлении или отыграть все назад. Этот прием спасет вас обоих от недопонимания.

Шлифуя искусство посредничества в урегулировании конфликтов, необходимо учиться слушать.

5. Отражайте, отражайте и еще раз отражайте

В действительности отражение – это прием специалистов по урегулированию споров, который в точности похож на повторение. Однако благодаря ему, вероятно, происходит даже нечто более важное: так человек понимает, что его услышали. Если коллега говорит вам, что чувствует, что его недооценивают, не переходите сразу к вариантам решения проблемы. Сделайте паузу, чтобы осознать, что твориться в его душе. Возможно, вы будете чувствовать себя дураком, повторяя, как попугайчик «Так ты чувствуешь, что тебя недооценивают», однако пауза, сделанная с целью осознания вопроса, говорит вашему собеседнику, что вы вникаете в его проблему. «Мы постоянно слышим от наших клиентов, – отмечает Хекмен, – что люди больше ценят то, что их слышат и понимают, чем конкретное согласие. Соглашаться и предлагать решение вопроса важно, однако необходимым шагом к этому является способность слышать».

6. Задавайте нестандартные вопросы

Посредничество в урегулировании споров предполагает попытки заглянуть в корень проблемы. Это может означать, что нужно действовать без всякого плана и просто стараться узнать больше. На протяжении последних лет руководители NASA приглашали Хекмена для того, чтобы он помог наладить взаимоотношения между космонавтами и инженерами времен «Апполона», которые не ладили с новым поколением миллениалов. У одних за спиной был иерархический военный опыт, а другие родились среди столов для пинг-понга и кресел-мешков Google и Facebook. «Там имела место нехватка взаимопонимания, которая переросла в стереотип о «старых ворчунах с устаревшими взглядами» и «уполномоченных малолетках», – вспоминает Хекмен. Его подход к решению данной проблемы заключался в использовании нестандартных вопросов: «Итак, вы хотите хорошо проводить время, и чтобы атмосфера была творческой. Как вы считаете, это поможет вам в работе?». А с другой стороны: «Порядок и иерархия важны для вас. Можете сказать мне, почему?» Составляйте вопросы не более чем из шести слов. И не раздумывайте слишком долго. Просто проявляйте любопытство. В конечном итоге в NASA Хекмен заложил краеугольный камень для возникновения обоюдных желаний в контексте офигенной космической программы: он создал общую концепцию, к которой обе стороны отнеслись с уважением. (Не ясно только, заказывало ли NASA когда-либо кресла-мешки…)

7. Лезьте на рожон

Одна из ловушек погружения в сложные переговоры состоит в желании угодить всем. По мнению Хекмена: «Порой мы так боимся лезть на рожон, что в конечном итоге проявляем притворную вежливость или даже скрытую агрессию по отношению к другому человеку». Вместо того чтобы легко съезжать с пути, направляйтесь в самое сердце проблемы. «Соглашение, достигнутое наспех, вряд ли приживется на длительный срок», – отмечает Хекмен. Поэтому погружайтесь. Найдите больные места. И перед тем как заняться поиском путей решения вопроса, признайте, как они отражаются на всех. Ведь конечной целью посредничества в урегулировании конфликтов является достижение не соглашения, а взаимопонимания.